El cliente centra y es el centro de todo negocio. Es para quien se realizan las campañas, para el que se trabaja y para el que se busca su satisfacción para que vuelva o repita. En este post hablamos sobre la conocida como experiencia del cliente –en inglés customer experience-, teniendo en cuenta que, actualmente, la experiencia del consumidor tiene el mismo valor tanto en tiendas físicas como en tiendas online.
¿Qué es Customer Experience?
El Customer Experience es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y psicológicamente con cualquier parte de la empresa.
Una percepción que afecta a los comportamientos de los consumidores, ya que se generan recuerdos que pueden impulsar a la lealtad hacia un producto o servicio, y afectan al valor económico que genera una organización.
En este sentido, se incluyen las distintas acciones que se llevan a cabo y con las que el cliente obtiene una percepción acerca de unos determinados productos, servicios o la marca en general. Algo muy relacionado con el Customer Journey.
Para que esta experiencia resulte positiva para el cliente y sea clave es primordial que viva una experiencia de compra como algo único, desde el principio hasta su última interacción con la empresa.
Por ello, cada acción es importante: desde el mensaje que se lanza, el producto, el proceso de venta, el marketing, el uso, la atención al cliente, etc. Se trata, entonces, de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que tienen, buscando su satisfacción, lealtad y apoyo.
Para conseguirlo existen unos puntos claves:
- Definir una estrategia de experiencia de cliente, teniendo en cuenta la cultura empresarial con una base de valores, creencias y comportamientos, que se centren en pensar cómo es el cliente.
- Estructura de gobierno clara, delimitando las responsabilidades, decisores, trazabilidad, modelos de recompensa, diseño de los procesos de negocio, etc. para ofrecer el máximo valor al cliente.
Un ejemplo de Customer Experience de una forma estructural es el conocido Customer Centric, un modelo bastante utilizado en los Estados Unidos. Este modelo pone al cliente en el centro de sus decisiones para idear desde su punto de vista y mejorar su experiencia progresivamente. Utilizan este modelo empresas como Amazon o Starbucks.
Customer Experience Management
El Customer Experience Management (CEM) se refiere a la gestión de la experiencia del cliente. El profesional que se encarga de esta gestión debe fortalecer la interacción entre la marca y el consumidor mediante el ciclo de vida del comprador.
El objetivo del CEM es optimizar las interacciones y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca. En este sentido, es necesaria una buena estrategia para coordinar todas las acciones que sean capaces de atraer al cliente.
Este concepto proporciona una visión más personal en el cliente, ya que busca su completa satisfacción y, de esta manera, conseguir una mayor lealtad y fidelización con la marca o el producto/servicio.
Con el CEM, la empresa puede conocer, organizar, supervisar y controlar cada interacción con el cliente. Además, el uso de internet y las redes sociales están permitiendo una mejor comunicación con los clientes y se usan como herramientas del CEM. De esta manera, las marcas pueden conocer más detalles de sus clientes y maximizar su grado de satisfacción.
Beneficios del CEM en las empresas
Además de lo señalado en este post acerca del CEM y sus ventajas, también existen otros beneficios para las empresas:
- Humanizar la marca.
- Innovación.
- La mejora en la captación de clientes.
- Se optimiza el tiempo que el usuario pasa en la web.
- Conocer mejor la marca y extenderla.
- Conocer, a la vez, mejor al cliente y saber qué busca.
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