El CRO, o lo que es lo mismo, optimizar la tasa de conversión, es fundamental para tener éxito en las campañas de marketing de los ecommerce. Gracias a los servicios de atención al cliente y al feedback que recibimos en las redes sociales podemos obtener mucha información valiosa acerca de cómo mejorarlo. En este artículo te explicamos cómo puedes incrementar la tasa de conversión de tu comercio electrónico aprovechando las reseñas y las opiniones.
Cómo aprovechar las reseñas de productos para mejorar el CRO
Las reseñas de productos en el comercio electrónico son esenciales y permitir que los clientes potenciales vean las reseñas de tu ecommerce te asegura un aumento de la tasa de conversión.
Está comprobado que tener más de 50 opiniones sobre un producto supone un incremento del 4,6% del CRO.
Una de las primeras cosas que todo el mundo hace cuando compra un producto es buscar cuántas reseñas tiene y la puntuación global de las mismas. Tendemos a considerar que las reseñas son más fiables que el texto escrito por el propio vendedor. Lo cierto es que confiamos mucho en las opiniones de otros clientes a la hora de tomar decisiones de compra. De hecho, la mayoría de los compradores ni siquiera se plantean realizar una compra si no hay opiniones del producto.
Según un estudio que elaboró el Centro de Investigación Spiegel, el 95% de los compradores leen las reseñas antes de realizar una compra.
A medida que nuestro ecommerce empieza a recibir valoraciones, las tasas de conversión aumentan rápidamente. Este mismo estudio demostró que los productos con más de 5 opiniones tienen una tasa de conversión significativamente mayor que los que no las tienen.
Otra de las cuestiones que hay que tener en cuenta para mejorar el CRO es que, a medida que aumenta el precio de un producto, también aumenta la importancia de las opiniones, y lo mismo sucede con la tasa de conversión, que se incrementa en más de un 300%.
Ahora bien, no todas las reseñas van a ser positivas, entonces, ¿qué sucede con las opiniones negativas? ¿Deberías eliminar las reseñas negativas de productos y permitir solo las positivas? La respuesta a este dilema es que las críticas negativas pueden acabar mejorando tu negocio online.
Cómo gestionar las opiniones negativas para favorecer nuestra tasa de conversión
Inevitablemente, de vez en cuando vas a recibir opiniones negativas. Es algo que forma parte del negocio del comercio electrónico y tienes que tomártelo como tal, ya que lo que va a marcar la diferencia es cómo gestionas esas críticas.
Lo primero y más importante es que cuando recibas una crítica, queja o reclamación, que provenga de los servicios de atención al cliente, aprendas de ella. Tendrás que tomar nota, realizar una autocrítica constructiva, examinar qué es lo que no satisface a los clientes y tratar de darle una solución adecuada.
En segundo lugar, no borres las malas críticas, aunque sea tentador. La realidad es que puedes correr el riesgo de perder credibilidad ante tus clientes si solo recibes opiniones positivas. No obstante, debes cerciorarte de que las valoraciones negativas proceden de compradores verificados antes de aprobarlas. Por último, tienes que responder de forma adecuada, expresando un interés real en el problema para mostrar a los clientes que te tomas en serio las opiniones y haces todo lo posible por solucionar los problemas. De este modo, podrás ganarte su confianza y mejorar la tasa de conversión de tu ecommerce.
Tips para mejorar el CRO de tu comercio electrónico gracias al feedback
- Valora y analiza todas las opiniones que recibas de los servicios de atención al cliente y elabora un informe en el que puedas consultar los datos reales para diseñar estrategias afines.
- Solicita opiniones a tus clientes siempre que realicen una compra.
- Diseña formularios de opinión optimizados.
- Responde siempre y con gratitud a las críticas positivas, personalizando tu respuesta para que no parezca un mensaje automatizado.
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