Comprender la experiencia de cada cliente es crucial para convertir estos conocimientos en estrategias de marketing digital, mejora y crecimiento empresarial. Gracias a la creación de un customer journey map podrás obtener la información que necesitas de tus clientes y saber cómo interactúan con tu empresa. ¿Quieres saber más? A lo largo de este artículo, te contaremos en qué consiste un customer journey map y los beneficios que puede generar en tu negocio.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Customer journey map se puede traducir como mapa de recorrido del cliente y se trata, por tanto, de una representación visual que relata la experiencia que tiene el cliente con la marca. Los elementos visuales cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción con la marca, servicio o producto y de cómo vive esta experiencia. De este modo, permite poder situarse en la mente del cliente y descubrir lo que se está haciendo bien, lo que se puede mejorar y trazar un plan acorde.
Un customer journey map se representa configurando una línea temporal de eventos en los que se puede incluir, por ejemplo, la primera visita al sitio web de un cliente, la toma de contacto con el producto, los correos electrónicos que recibe, la experiencia de compra, etc.
Todo esto nos permite responder preguntas interesantes y descubrir si la interfaz es intuitiva, por qué los usuarios abandonan la web, cómo interactúa un cliente antes de decidirse a adquirir un producto o servicio y cómo se siente en cada fase de su experiencia como usuario. La respuesta a estos interrogantes nos otorga las claves para diseñar una empresa centrada en el cliente.
Cómo elaborar un Customer Journey Map
Entender el recorrido del cliente nos permite ofrecerle una experiencia positiva y garantizar su fidelidad hacia la marca. Por este motivo, a la hora de crear un customer journey map es necesario elegir una sola persona y un único escenario de cliente para así obtener una visualización personalizada de la experiencia. Veamos los pasos necesarios para llevar a cabo la creación de un customer journey map:
1. Establecer objetivos
En primer lugar, es necesario identificar a los clientes para poder establecer objetivos específicos en cada etapa de su experiencia.
2. Investigar sobre los clientes
Es necesario obtener toda la información posible acerca del cliente objetivo en el que se basará nuestro customer journey map. Puedes buscar información que haga referencia a cómo encontraron tu marca, cuándo deciden comprar un producto o servicio, la facilidad o dificultad al navegar por el sitio web, etc. Existen diferentes formas de recabar datos, por ejemplo, realizando entrevistas, enviando una encuesta por email, examinando los registros de los clientes y utilizando la analítica web.
3. Definir los puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto del cliente se refieren a la forma y el lugar en que los clientes interactúan con la marca y la experimentan. A medida que investigues y traces tus puntos de contacto, asegúrate de incluir información que aborde elementos de acción, emoción y posibles objetivos.
4. Trazar el estado actual de nuestro Customer Journey Map
Utiliza un espacio de trabajo visual para organizar tus datos y puntos de contacto. Elabora una línea temporal para cada fase del recorrido del cliente que incluya los puntos de contacto, las acciones y los canales. También puedes asignar una propiedad a cada punto de contacto, por ejemplo, ventas, marketing, etc. A continuación, personaliza el diseño del diagrama con imágenes, colores y formas para organizar la información y obtenerla de un solo vistazo.
5. Mapear los estados futuros
Ahora que puedes visualizar el estado actual del recorrido del cliente, gracias al customer journey map, es hora de analizarlo y marcar los objetivos que queremos alcanzar para mejorar el negocio.
En definitiva, utilizar un mapa que cuente la historia de tu negocio no solo te permitirá descubrir la relación que mantienen los clientes con tu empresa y aumentar las ventas, sino que mejorará la experiencia del cliente y su retención a largo plazo. Si quieres poner en práctica las últimas técnicas de marketing digital y convertirte en experto, te traemos este máster online de marketing digital con las últimas tendencias para que lo estudies cómodamente desde casa y lo compagines con tu negocio.
